026 KÄUFER im Veränderungsprozess der Customer Journey

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026 KÄUFER im Veränderungsprozess der Customer Journey
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Käufer sind die zarten Pflänzchen, die zu Kunden werden können

Käufer haben eine Entscheidung getroffen. Doch es wäre fatal, an dieser Stelle schon von Kunden zu sprechen. Käufer können heute im Online-Business vom Kauf zurücktreten und meist braucht es etwas Zeit, bis sie das Ergebnis in den Händen halten. Genau in dieser Zeit braucht es starken Content.

Show-Notes zur aktuellen Ausgabe:

  • KÄUFER im Veränderungsprozess der Customer Journey.
  • Zuerst suchen wir, dann wird unser Interesse geweckt und wenn wirklich alles passt, dann werden wir zum Käufer.
  • Wie kurz oder lang dieser Prozess bis hierher ist und wie sich die jeweilige Customer Journey bis zu diesem Punkt gestaltet, hängt von der Komplexität der Problemlösung bzw. Bedürfniserfüllung ab.
    • Manchmal ist der Prozess in einem Durchgang mit wenigen Klicks abgeschlossen und der Interessent wird im direkt ersten Durchgang zum Käufer oder
    • der Prozess dauert länger und muss durch entsprechenden Content weiter begleitet werden.
  • Geht es beispielsweise um einen einfachen Adapter, dann ist der Weg kürzer, als beispielsweise beim Bau eines Hauses, der Wahl eines neuen PCs oder eine umfangreiche Umstrukturierung in der Logistik oder das Thema Digitalisierung, dann dauert der Prozess entsprechend länger und es gibt mehr Touch-Point, also Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Käufer.
  • Passt alles, wandeln sich Interessenten in Käufer, die sich bewusst für eine Lösung entscheidet und bereit sind, ihre Brieftasche zu öffnen und ein erstes Mal Geld zu investieren. Oft sprechen wir hier an dieser Stelle schon von Kunden – doch ich differenziere hier etwas und widme die nächste Ausgabe dieses Podcasts den Kunden.
  • Klar ist – der Übergang von Käufer zum Kunden ist fließend.
  • Letztlich geht es bis zum Kauf, also die erste echte Entscheidung, um DREI zentrale Themen, die mittels Content bedient werden müssen.
    1. Es gilt alle aufkommenden Fragen proaktiv aufzugreifen und zu beantworten. Meist gibt es keine Chance für einen echten Dialog zwischen Käufer und Verkäufer, so dass man sich hier im Vorfeld sehr genau überlegen muss, mit welchen Fragen ein Käufer um die Ecke kommt und wie diese beantwortet werden.
    2. Kurz vor der finalen Entscheidung geht es auch klar darum, sich von potenziellen anderen Anbietern, Produkten, Lösungen und Leistungen abzugrenzen und klar zu vermitteln warum sich der Kunde für Dein Angebot und nicht für das eines beliebigen Wettbewerbers entscheiden soll.
    3. Und es gilt natürlich auch, Vertrauen für die Kaufentscheidung aufzubauen. Ohne Vertrauen werden Kunden nicht ihre Geldbörse öffnen, um in Dich und Deine Produkte, Angebote, Lösungen oder Leistungen zu investieren. Hier gilt es, dem Kunden die Entscheidung so einfach wie nur möglich zu machen. Gerne werden beim ersten Kauf auch Sonderaktionen aufgerufen, wie beispielsweise: Lockangebote, Garantien, Probekäufe, Probepackungen, kostenlose Probeangebote, jetzt kaufen und in 90 Tage zahlen etc.
  • Der Kauf ist getätigt – wie geht es jetzt weiter? Auch direkt nach dem Kauf geht es weiter und auch hier braucht es bestimmten Content, um Kunden weiter zu begleiten. Zum einen gilt es hier die Zeit zwischen Kauf und dem Eintreffen der Lieferung zu füllen.
  • Wie kurz oder lang der jeweilige der Zeitraum ist, hängt auch wieder von den jeweiligen Angeboten, Produkten, Lösungen und Leistungen ab. Bei einem Onlinekauf, der digital geliefert wird, ist die Zeitspanne gering, aber beispielsweise Reisen werden oft 6, 8 oder 12 Monate im Voraus gebucht. Auch im B2B-Bereich gibt es oft für Invbestitionsgüter zwischen Kauf und Lieferung eine Zeitspanne, die es zu überbrücken gilt.
  • Auch ist das Thema Vorfreude nicht zu unterschätzen. Hier gibt es verschiedene Möglichkeiten, um die Vorfreude zu schüren und um vielleicht auch schon mal die Welt zu weiteren Angeboten, Produkten, Lösungen und Leistungen zu öffnen.
  • Hier kann dem Käufer mehr Content an die Hand gegeben werden, um er sich auf das, was er erworben hat, vorbereiten kann. Es lohnt sich, einfache Anleitungen, beispielsweise als Video, zu erstellen, mit weiteren Beiträgen die Nutzung zu erklären, mit einem eBook weitere Einsatzmöglichkeiten zu offerieren etc. Ich lasse das einfach mal so stehen. Ich glaube, das alles spricht für sich.
  • Nun schauen wir uns noch einmal den Übergang zwischen Käufer und Kunden an.
  • Kauft jemand das erste Mal, dann sprechen viele an dieser Stelle schon von Kunden. Doch seit einiger Zeit sehe ich das etwas anders.
  • Aus der Erfahrung heraus, und gerade in Hinblick auf die Customer Journey, sollte klar zwischen Käufer und Kunde differenziert werden.
  • Ein Käufer kauft beim ersten Mal.
  • Behalten Käufer die bestellte Ware, sind sie zufrieden (oder besser begeistert) und kaufen auch in Zukunft, erst dann entwickeln sie sich hin zum Kunden.
  • Noch einmal: Nach dem ersten Kauf braucht es eine etwas andere Herangehensweise in Sachen Content, denn Käufer haben nach dem ersten Kauf Fragestellungen und benötigen Begleitung mit passendem Content.
  • Je besser diese Begleitung ist, umso größer ist die Chance, dass Käufer zufrieden mit ihrer Wahl und offen für neue Angebote sind.
  • In der nächsten Ausgabe beschäftigen wir uns mit Kunden und welche Anforderungen diese an Content haben.

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Über den Autor:

Mein Name ist Marc Perl-Michel. Ich bin seit rund 30 Jahren selbstständiger Werbe- und Marketingberater mit dem Schwerpunkt auf das Konzipieren und Schreiben von verkaufsstarken Angeboten und Werbetexten für Vertrieb, Kundengewinnung und Content-Marketing. In dieser Eigenschaft schreibe ich Texte für Klienten, helfe als Content-Coach und halte auch Vorträge zu meinem Haupttehma: 100 % KUNDISCH – mehr muss nicht sein ... aber auch nicht weniger!
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